西安市政務服務“好差評”管理辦法(試行)

各區、縣人民政府,市人民政府各工作部門、各直屬機構

《西安市政務服務“好差評”管理辦法(試行)》已經市政府同意,現印發你們,請認真抓好組織實施。

 

 

 

西安市人民政府辦公廳

2020427


 

西安市政務服務“好差評”管理辦法(試行)

 

第一章     

第一條  為持續優化政務服務,打造“審批事項最少、收費標準最低、辦事效率最快、服務水平最優”的營商環境,建設人民滿意的服務型政府,根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔201951號)、陜西省人民政府辦公廳關于印發〈陜西省政務服務效能管理暫行辦法〉的通知》(陜政辦函202025號),結合我市實際,制定本辦法。

第二條  本辦法所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”),是指政務服務對象(以下稱評價人)對政務服務機構、平臺及其工作人員的服務質量做出的評價。

本辦法所稱政務服務機構包括各級行政機關和其他負有政務服務職責的機構。

本辦法所稱平臺包括政務服務業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等。

第三條  本辦法適用于各級政務服務機構通過西安政務服務網、部門自建業務系統、移動服務端、實體政務大廳、自助服務端以及其他渠道向企業和群眾提供的政務服務。除法律法規另有規定或涉密等外,確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員均接受評價。

第四條  開展“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則。

第五條  市行政審批局負責組織實施全市“好差評”工作,建設管理西安市政務服務“好差評”系統,統一與國家、省政務服務平臺互聯互通。

市級相關部門負責本部門所有政務服務事項的“好差評”工作,指導本系統開展“好差評”工作。

各區縣人民政府、開發區管委會負責組織推進本區域“好差評”工作。

第二章  評價內容

第六條  “好差評”評價包括服務等級評價和服務內容評價。

服務等級評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,根據評價等級實行量化打分。其中,“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。

服務內容評價包括政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等方面,同一政務服務事項在不同渠道、不同區域辦理時,按照統一服務標準和評價標準進行評價。

第七條  評價人可對系統預設的評價內容進行選擇,也可進行文字性評價。當評價等級為“差評”時,須勾選或填寫文字評價內容。

第三章  評價渠道及方式

第八條  線上評價渠道包括西安政務服務網、部門業務系統、移動服務端等。

第九條  線下評價渠道包括實體政務大廳、部門自設實體大廳、自助服務端、短信、二維碼等。

各實體政務大廳要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,統一使用西安市政務服務“好差評”評價頁面。偏遠地區和基層服務點暫不具備條件的,提供書面評價表格。

部門自設實體大廳暫不具備使用西安市政務服務“好差評”評價頁面條件的,按市政務服務“好差評”系統建設標準建設本部門“好差評”系統。

第十條  按照現場服務“一次一評”,網上服務“一事一評”的原則,企業和群眾每一次辦理政務服務事項,均可進行一次評價。未當場評價的,可5個工作日內進行補充評價。

單次申報同一事項2及以上業務的,視為批量業務,實行“一次評價”,一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。

第十一條  社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構應通過意見箱、熱線電話、電子郵箱等渠道方式,主動接受社會各界的綜合性評價。

第十二條  “好差評”評價實行自主自愿原則,鼓勵實名評價,各級政務服務機構及其工作人員不得強迫或者干擾評價人的評價行為。

第四章  評價數據歸集

第十三條  基于西安政務服務網建立“好差評”系統數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制,實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、“差評”整改在線反饋、評價數據自動生成。

市級相關部門業務系統要將評價數據統一歸集到市政務服務“好差評”系統。

第十四條  建立評價數據安全保障機制,確保評價信息保密、安全,統計分析結果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為,確?!昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。

第十五條  建立健全評價人信息保護制度,嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,任何機構和個人不得將評價人信息提供給第三方,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處。

第五章  評價結果運用

第十六條  將政務服務“好差評”納入營商環境專項考核,對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員,按照有關規定進行表彰和獎勵。

第十七條  建立“差評”和投訴問題調查核實、督促整改反饋機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則,“差評”由業務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。

對情況清楚、訴求合理的問題,能夠當場解決的要當場解決;不能當場解決的,在5個工作日內解決;對情況復雜、一時難以解決的,建立臺賬,逐步解決;對缺乏法定依據的,做好解釋說明;對核實為誤評或惡意“差評”的,評價結果不予采納,并通報同級行政審批局。

核實整改情況要通過適當方式,及時向評價人反饋,確?!安钤u”件件有整改、有反饋。

第十八條  建立“差評”整改回訪機制,各級行政審批局采取人工回訪、網上自助評價、短信回訪等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評。

第十九條  各級政務服務機構應建立教育問責機制,對評價排名連續靠后的工作人員責令限期整改,對反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。

第二十條  各級行政審批局和政務服務機構要加強對評價信息的綜合分析,及時歸納發現政務服務的堵點難點,對企業和群眾反映集中的問題,限期依法依規整改解決。

第二十一條  對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息,由同級行政審批局轉有關部門依法處理。


第六章     

第二十二條  本辦法由西安市行政審批服務局負責解釋。

第二十三條  本辦法自發布之日起實施,試行期限一年。

市政辦函【2020】47號.pdf


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